Massimiliano Dona – avvocato e presidente dell’Unione Nazionale Consumatori – analizza il futuro della ristorazione: trasparenza, dialogo e pratiche virtuose per un rapporto win-win tra clienti e ristoratori.
«Il rapporto consumatore-ristoratore è una relazione che si fonda su molti aspetti, per cui come tutte le relazioni deve essere impostata, ancora prima che sulle regole giuridiche, sulla trasparenza». Così Massimiliano Dona, avvocato e presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, ha sintetizzato il cuore della sua indagine pubblicata in un post su Substack, che analizza le dinamiche moderne della ristorazione. Un report che invita a superare sterili polemiche, come quelle della scorsa estate su scontrini e doggy bag, puntando su trasparenza e dialogo.
Prezzi online e mezze porzioni: gesti che costruiscono fiducia
Dona sottolinea come la trasparenza sia il pilastro fondamentale per costruire un rapporto solido. «Non basta rispettare le norme: servono pratiche che vadano oltre gli obblighi di legge», spiega. Un esempio? Inserire i prezzi sui menu online, anche se non previsto dalla legge, o offrire mezze porzioni per permettere ai clienti di assaggiare più piatti. «Alcuni ristoratori lo fanno già, indicando chiaramente che la mezza porzione non costa il 50% del prezzo intero. È un gesto di rispetto, che migliora l’esperienza».
Dati del suo report rivelano che molti consumatori scelgono locali con informazioni chiare su allergeni, costi aggiuntivi o politiche anti-no show. Un trend che spinge sempre più ristoratori a puntare su siti web dettagliati e formazione dello staff su soft skill.
Dalle polemiche alle soluzioni: il modello human-flow
«Evitiamo lezioni punitive: servono educazione e collaborazione», affermava già Dona qualche mese fa in merito alla proposta di legge sulla doggy bag obbligatoria, criticando proposte come l’obbligo di contenitori specifici per gli avanzi. «Il diritto a portare via il cibo esiste già: imporre regole inutili crea solo tensioni».
La sua soluzione? Il modello Human-flow, che trasforma il rapporto cliente-ristoratore in una co-creazione di valore. Alcuni esempi: prenotazioni con caparre rimborsabili, comunicate in modo trasparente, o menu che spiegano l’origine degli ingredienti. «Un “no” educato è meglio di un “sì” finto», ricorda.
Consumatori attivi vs ristoratori proattivi: la sfida è culturale
Il mantra del XX secolo – “il cliente ha sempre ragione” – è oggi superato. «Un “no” onesto è preferibile a un “sì” di facciata» Il report sottolinea un paradosso: mentre i clienti chiedono trasparenza, spesso non leggono i menu o non pongono domande. La ricetta? Formazione e informazione: corsi per gestire reclami, schede tecniche dei piatti, persino QR code che rimandano a video dello chef. Dall’altro lato, i consumatori devono abbandonare la passività. Chiedere il conto prima di ordinare il caffè o verificare le modalità di pagamento evita sorprese.
Una sera al ristorante: oltre il piatto, c’è di più
La vera sfida della ristorazione non è cucinare bene, ma costruire ponti. Come ricorda Dona, «un sorriso sincero o una risposta chiara valgono più di mille norme». E mentre i social amplificano ogni errore, la trasparenza rimane l’unico ingrediente in grado di trasformare un pasto in un’esperienza memorabile.
Leggi l’analisi completa di Massimiliano Dona su Substack. Per consigli legali o segnalazioni, visita il sito dell’Unione Nazionale Consumatori: consumatori.it.
